酒店差評變口碑,聰明的老板都這么做

2018-11-20 09:29:46

 凡是做酒店的,有一個場景大家都碰到過,那就是是顧客差評。

 

 

差評看起來是一個危機,可事實上,差評反而是一個創造客人和你更緊密聯系的好機會。

 

因為當差評客戶(除了惡意差評)得到了你適當回應,有七成的人都會改變他的負面態度,并且有18%的人會變成忠誠客戶。

 

他本來很討厭你,想罵你,結果你處理的好,他反而變得愛你,變成你的一個忠誠的客戶,變得更加信任你。

 

五個不滿意的顧客當中,就有一個可能轉化成你的忠誠顧客,這個轉化率其實是很高。

 

你想,你今天要去收獲全新的客人,需要花多少的利息多少的代價,但是現在這些差評用戶,卻是離你最近的潛在忠誠用戶。

 

為什么這么說?這背后,其實也來自于一個心理學的效應,叫觀察者效應

 

什么叫觀察者效應?

 

就是當我們覺得對方很在乎自己的想法,對方在傾聽自己,重視自己的意見的時候,我們就會對這件事情產生擁有感。

 

就像前面說的,我對你酒店的產品不滿意,我來投訴,但是你的回應非常的得當,讓我覺得很舒服,我就會覺得你很在乎我的想法,于是我對于這件事情有了擁有感。

 

觀察者效應,就是讓我覺得你在乎我。

 

人是很不理性的,你只要先拿到一個東西,你就會覺得自己擁有這個東西,你就會變得更在意它。

 

從心理學的角度來講,這叫做稟賦效應,就是說,們對于自己所擁有東西的價值往往會看得更重。

 

當顧客對你的產品有了擁有感,他就很容易變成你的忠實用戶。

 

那么如何通過點評回復讓客戶愿意成為你的忠實用戶?

 

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-1-

顧客為什么會給你差評

 

首先我們從客戶原因出發,除了惡意差評,客戶為什么會愿意花那么多時間和精力在平臺上辛辛苦苦的寫一條差評給你?

 

要不是受委屈了,要不就是對酒店的某些事物不滿意。愿意花時間寫出來,肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。

 

當然,也有些顧客因為網站推出的積分獎勵制度而點評,但這樣的顧客并不多。

 

不管顧客的出發點如何,對于一個有溝通欲望的顧客,我們都不能視若無睹。哪怕出于禮貌,也要有一個快速簡單的回應。

 

面對不同類型的差評,我們應該有不同的應對策略。

 

 

-2-

常見的差評類型及應對策略

 

面對差評,酒店首先要與顧客耐心溝通,安撫情緒,對客人的到來,和提出了建議,表示感謝。根據實際情況解釋誤會或者誠懇道歉,并提出改進措施。

 

常見的差評,往往有以下三類:

 

第一類差評:酒店由于自身衛生、硬件、服務方面的問題導致的差評

 

這種情況下,如果確實是酒店本身的錯,在安撫客人情緒以后,要立即向客人做出誠懇的道歉,感謝顧客入住酒店,重視顧客所提出的特定問題,并針對顧客的問題或抱怨提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題。

 

回復差評的語氣要嚴肅,認真。請注意:如果在回復中說到會跟進解決,給到客人答復。那么,一定要盡快處理,聯系客人。說到而沒有做到的酒店,會激化客人的不滿之心。

 

特別注意, 不要太多的在回復中說補償的方式,以免被之后的客人看到,作為一種慣例。

 

第二類差評:由于顧客誤會而導致酒店獲得了差評。

 

遇到這樣的評價,你需要發表回復作澄清,語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌;

 

由于誤會而給的差評,并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有,也可以忽略之,畢竟顧客的眼睛是雪亮的。

 

錯誤的回復:“說好聽點,你純粹在捏造事實;說難聽點,你是企圖詆毀我們的良好聲譽!

 

正確的回復:“我們并未從記錄中發現這種情況,這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯系我們,共同商量解決辦法。

 

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要是評論者所說為真,問題也無法解決,該怎么辦?

 

要保持透明度。承認這是確實存在的問題,但需要一些時間去解決,并表示抱歉。

 

如周遭環境吵雜、服務不足、房間設計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨,反而可以為其他客人帶來期望,從而減少投訴。

 

錯誤的回復:“對不起,我們沒法控制街道上的噪音。您應該事先要求一間安靜的房間。”

 

正確的回復:“我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中,是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。您下次到訪我們酒店時可提出要求,我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房。

 

要是投訴是關于價格太高,該如何處理?

 

這個問題可能更多地在于客人的認知價值,而不是定價。

 

旅行者對你的目的地或者酒店的定價標準也許并不了解。請不要急著對他們說教。如果客人認為他們的錢花得不值,你也有一定責任,應該表示抱歉。

 

錯誤的回復:“我們的酒店并非您所說那樣‘在剝削客人’。如果您經常旅游,就會明白我們還遠不是這個地區最貴的酒店。”

 

正確的回復:“我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致,而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設施,我們認為是物有所值的。不過,看來我們并沒有達到您的期望值,我們也對此深感抱歉。”

 

此類回復的核心之處,在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的,并讓潛在顧客了解他們為什么要選擇你的酒店而不選擇其它酒店。

 

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第三種:酒店顧客無理由情緒化的攻擊和否定而導致的差評。

 

不說明原因,僅僅表達態度的差評并不難破。

 

首先不應一直為酒店辯護,而應虛心詢問為何產生如此不好的評論,告知如何有任何問題可以及時咨詢前臺,酒店愿意盡心提供服務,讓客人度過愉快的時光。

 

 

 

 

-3-

8個關于點評撰寫的技巧

 

1.你應該保持友好、專業和真誠的態度。如果你回復的是一條負面評論,那你就不應該一直為自己辯護。

 

2.及時提供答復。如果你在顧客發布評論的幾個月后才進行回復,那就等同于沒有提供答復。你可以通過聲譽管理軟件來簡化提供答復的流程。

 

3.回復點評時不要帶個人情緒。語氣不要太夸張,避免使用冷嘲熱諷的語氣,也不要表現的斤斤計較或者卑躬屈膝。

 

4.盡量少用“以便我們……”、“有助于我們……”這樣的語句,因為顧客沒有這個義務來幫助我們進步。可以用這樣的語句來表達:“如果您能夠……那對我們的幫助就太大了,在這里先表示非常感謝!”

 

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5.點評回復的風格要與酒店品牌形象一致,然后再配合顧客點評的風格。舉個例子,如果是一家小清新文藝范兒十足的酒店,行文風格當然以清新文藝為佳。

 

因為選擇這樣酒店的,顧客大多帶有文藝細胞。古典大氣的中式風格酒店,則不妨在回復內容中引用一些唐詩宋詞。

 

6.回復點評的語氣不要過于官方,可以更加隨意和有針對性,要保持專業。

 

7.不要在酒店里面介紹最泛的酒店信息,如“酒店有189間客房,9個房型”,與顧客真沒多大關系。不如介紹酒店正在推什么活動,有什么特惠,這類顧客會感興趣的內容。

 

8.如果顧客自己沒有說,就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字。不要有錯別字,標點符號錯誤也要避免。

 

最后記住,要讓顧客感受到,這是一個“人”在回復“我”的點評,而不是酒店提前準備好的模板Ctrl+C——Ctrl+V。

 

做好酒店是個細致活,偶爾一些細節沒做好,在所難免,只要認真用心做好產品,差評其實不用太過擔心。認真對待每一位顧客,顧客會看到你的用心。

 

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