中秋、國慶期間將評分做到5.0?你需要做好這 2 點!

2018-09-21 14:53:22

 

馬上就要開啟中秋、國慶小長假的“人人人人”模式了,大部分酒店老板們現在已經接單接到手軟了吧?

 

 

訂單是來了,怎么將訂單都變成酒店的好評?

 

       

客人的角度看,酒店的整體水平(硬件及軟件層面)和客人的心理預期是相關連的。酒店的整體水平高于客人的心里預期,獲得好評概率高。 

 

酒店的整體水平低于客人的心里預期,獲得差評概率高。

 

酒店的整體水平持平客人的心里預期,獲得中評概率高。

 

以下分享將評分做高的兩個關鍵點:

 

獲取好評

 

 

獲得好評的方法有很多,最直接就是提醒客人寫好評

 

一類是間接暗示法,在房間里面寫上一些小紙條。“如果您覺得滿意,記得給我們一個好評哦。

 

還有一類就是直接提示法,在客人入住或離店時候,酒店工作人員提示客人如果寫好評,就會享受一些實惠。比如只要寫一個好評,就會有禮物或者優惠券相贈。這種方法直接有效,在初期時候值得提倡,但終歸不是長久之計。太過刻意很可能適得其反,容易引起客人反感。

 

具體執行,可以從以下五個角度:

 

 

 

1

提供優質、個性化服務

 

住宿是一種服務行業,應主動、及時、細心提供服務,讓客人獲得尊崇感。從時間上來說,酒店提供的服務包括三個時間節點。客人預訂前后,客人入住期間,客人離店后。但是很多酒店提供的服務只是客人入住期間這一時間段。

 

 

2

基礎設施完善

 

保證熱水供應、網絡、隔音、衛生、硬件設施等完好。對于一些不能改變的硬件,如酒店所處的位置是不能改變的。如果位置比較偏遠,那么要提前聯系客人。把路線發給客人,或者出去接客人,這樣在一定程度上就彌補了地理位置造成的缺陷。

 

 

3

“刺激”客人去寫

 

我們要知道,并不是每一個客人離店后都會去寫評論。客人去寫評論往往受到情緒影響,情緒高亢會寫好的評論,情緒低落會寫差評。

 

如果是情緒比較平衡,客人一般不會積極去寫評論。情緒高亢指的是客人很興奮、受到感動等產生的的情緒。情緒低落是客人心里很壓抑,在離店的時候這種情緒并沒有消失。

 

① 離店時候,送客人一份小小的禮物,哪怕送給客人一瓶水。這種小價值的東西往往能夠產生很大的價值。

 

② 客人離店后,要繼續和客人保持聯系。比如打個電話或者在微信上問候客人是否安全到達。

 

這兩種方法能夠有效的刺激客人,讓客人感受到客棧民宿的溫度。

 

這時客人的情緒就被調動起來了,寫好評甚至是主動去發朋友圈或者微博去宣傳都是自然而然事情。

 

4

合理的降低客人的心里預期

 

要把一些困難提前說給客人,讓客人心里有所了解,降低期望值。

 

案例:客人晚上想出去玩,讓客棧幫忙找輛車。但是由于各種原因,這個時間段的車輛很少。工作人員在答復客人的時候,先把這個時段找車的困難說出來,降低客人的心里預期,接著說一定會盡力幫客人找到。最后經過工作人員的努力聯系,幫客人找到了車。這個時候,客人的心里預期先降后升,對工作人員自然很感激。

 

 

5

給客人安全感

 

客人來到一個陌生的地方,安全感不足。店家要給予客人一種安全感,例如對客人講:“出去玩遇到事情就給我們打電話。”“不要拘束,把這里當作你們遠方的家”,這時候把客人和酒店的感情就拉近了。

 

 

6

建立完善點評獎懲制度

 

A 獲取一個好評,獎勵員工XX元。如果在點評中獲得客人點名稱贊,再獎勵XX元。

 

              

B 遇到差評,通過和客人溝通,把差評刪除,獎勵XX元。

 

C 差評是由員工值班期間服務的客人寫的,罰款XX元。

 

D 在差評內容中,如果被客人店名批評的員工,再罰XX元。通過這種獎懲制度,能夠有效規避差評風險,并且能夠提升員工服務積極性。

 

 

 

差評處理


 

 

1

最容易導致差評的因素有哪些?

 

十條好評或許才能夠吸引轉化一個訂單,而一個差評就可能就損失十個客人。在運營過程中,尤其是節假日這種忙碌的時候,最容易出現差評。

 

要想避免差評,首先要找出可能導致差評的要素。只有提前把這些要素發生率降到最低,才能夠把獲得差評的風險降到最低。經過對數百條差評分析,發現以下幾個方面最容易導致差評。

 

房間衛生:① 床單上面有污漬、毛發。② 墻角有蜘蛛網。③ 房間里面有蟲蟻、蟑螂等小動物。④ 衛生間馬桶上有污漬。⑤ 地面上有毛發。⑥ 水杯漱口杯有污漬。

 

              

 

房間基礎設施:出現差評概率最高的三個原因,熱水、網絡、隔音。客人在客人房內做的三件事情:洗澡→熱水、上網→網絡、睡眠→隔音。

 

              

 

熱水:沒有熱水,熱水出水速度慢、熱水水流小等。

 

網絡:WIFI、寬帶速度慢或者信號不穩定。

 

隔音:隔音差,導致客人不能很好的休息。

 

              

 

服務:服務不及時、服務不主動、沒有服務、服務態度差這四種情況在服務上最容易導致差評。服務是一個放大器,服務做得好,酒店優點被無限放大。服務做得差,酒店缺點就會被無限放大。在評論中,服務往往是最能增分或者是最能減分的一項。

 

              

 

房間硬件設施:房間硬件設施陳舊或者有破損,這兩種情況最容易導致差評的產生。

              

 

周邊配套:周邊配套少,不能給客人提供便利。如餐飲、交通、購物、娛樂、銀行等缺乏。

 

地理位置:地理位置偏遠、地圖標注信息不精確導致導航錯誤。

 

2

差評怎樣回復?

 

首先要正確看待差評,出現差評是一個合理的事情。由于個體差異化明顯,沒有哪家酒店能做到讓每一個客人滿意。潛在客人瀏覽評論,選擇看差評或者有待改善評論的更多。所以這時候要做好差評回復,能夠合理把差評帶來的流失率轉化到最低。

 

下面就分析幾個具體答復的案例:

 

              

            

 

酒店的答復:①分析蚊子產生原因→暗示蚊子產生是沒辦法的事情。② 提醒客人防蚊措施 。③ 說明房間滅蚊配置。這樣的答復解釋,很容易獲得點評客人諒解,并且也能夠給潛在預定客人提供參考。

 

              

 

這條差評是由熱水和溫度引起。首先回復時候不可能是沒有熱水的,出現沒有熱水情況可能是當天突發狀況或者是客人不會操作引起的。那么客棧在解釋的時候要把情況解釋清楚,讓潛在客人知道這只是突發情況,而不是客棧真的沒有熱水。

 

關于冷的問題,那么在答復的時候要告訴潛在客人這個時間段天氣有點冷,要準備好衣服。如果店里沒有空調,那么要告訴潛在客人,客棧有電熱毯或者取暖器等取暖設施。這樣就會讓客人做好準備,降低心理預期。

 

 積極聯系客人,和客人好好溝通。對客人不滿意的地方,表示歉意,并進行一定形式補償。如再次入住,可以選擇低價入住店里最好的房間,把差評刪除或者改為好評。如果一次行不通,可以多聯系幾次,甚至可以親自拜訪客人進行溝通。店家誠意夠足,態度誠懇,客人會被感染的。

 

對于一些惡意差評和不符合實際情況的差評,店家可以進行申訴,申訴成功后,可以除去差評。

 

 

 

 

3

發生差評后,酒店怎么辦?

 

差評發生后,不要先急于回復。而是第一時間,查詢到是哪一個客人點評。那么怎么知道是哪一個客人寫的?

       

 

1、直接查詢法

 

藝龍:可以在后臺“點評管理”版塊,導出點評內容,每條點評都有相對應的訂單號,復制訂單號然后根據訂單號查詢訂單,就可以知道是哪一位客人寫的。

 

攜程:攜程也可以導出點評內容,但是沒有相對應的訂單號。只能聯系業務經理,幫忙查詢。

 

飛豬:信用住訂單,點擊訂單信息,可以跳轉到訂單詳情頁面。非信用住訂單,暫時無法直接查詢。

 

美團:如果是非匿名點評,根據賬號信息以及個人主頁進行推測排查。

 

① 根據賬號名字、賬號頭像進行直接推測。比如有些賬號的名字直接是客人的手機號,那么可以根據訂單記錄信息,進行排查。

 

② 根據訂單信息,如房型信息推測排查。

 

③ 點擊頭像,進入其主頁,根據訂單消費地進行推測

 

④ 通過用馬甲小號對其消費的點評寫回復點評,巧妙設置提問信息,“釣”出其相關信息,進行排查。比如現在有一條差評,酒店通過篩選,把范圍限制在兩個客人身上。其中一個客人是單獨一人,一個是一對情侶。那么根據這個特征,可以在點評下面回復,通過提問把這個信息確定下來。

 

2、篩選查詢法

 

對于一些平臺,不提供直接查詢功能。我們只能根據點評信息的入住時間、入住房型、訂單類型、點評賬號名字、點評賬號頭像等信息來篩選查詢。如去哪兒網,我們可以點擊進入客人的點評社區,根據客人的行蹤及點評動態來篩選確認。

 

如果客人使用匿名點評功能,那就幾乎沒有辦法查出來了,只能根據點評內容、入住房型、入住時間來猜測了。

        

3、記錄客人賬號信息

 

除此之外,再跟大家分享一個小技巧。在客人到店辦理入住時,可以通過查看客人的訂單信息,記錄下客人的賬號名字。要查看在APP端的預定信息,不要查看手機短信信息,短信信息上面沒有客人的賬號信息。

 

然后把客人的賬號名字記錄在房態備注里,這樣任何一個點評(除去匿名點評外),都可以根據點評賬號名字知道是哪一個客人。客人辦理入住時候,酒店要求出示預訂信息,一般客人都會出示,也不太可能引起客人疑慮或者反感。

 

             

找到了客人后,第一時間跟客人聯系。注意:客人入住登記時候,一定要記錄客人的聯系方式,尤其是對于攜程系客人。這個時候,溝通技巧顯得尤為重要。后面的問答中有專門講解,這里就不贅述了。

 

 

4

跟客人溝通好之后,怎樣刪除差評?

 

藝龍:藝龍支持客人直接刪除點評,登錄APP端賬號,點擊我的-最下面的我的訂單-進入點評詳情頁面,在點評下方選擇“刪除”進行刪除。

       

 

飛豬:所有點評不支持修改或者刪除。

 

攜程:所有點評提交后就無法刪改或者修改,只能進行補充。第一次點評后的30天內可以補充,每條點評只能補充一條。

 

跟客人溝通協商好之后,讓客人聯系網站進行刪除。撥打攜程電話10106666,然后轉1進入國內酒店頻道。

 

去哪兒:去哪兒點評目前只支持在PC端刪除,并且只有一次修改或者刪除機會。在PC端登錄賬號,在右上角點擊“查看訂單”,在訂單信息里面點擊“查看點評”,進入點評頁面,在右下角找到“刪除”選項。

 

美團:美團在PC端和APP端都可以進行刪除或者修改。以APP端為例,在客戶端點擊我的-評價-進入評價詳情版塊,點擊右下角按鈕進行刪除。

 

差評刪除后,大部分的平臺都能夠恢復之前評分,一般1-3個工作恢復。

 

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